2021年11月26日，白银市人民政府办公室印发《白银市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（以下简称《办法》），于公布之日起施行。
一、制定背景、依据及起草情况
《白银市市长专线工作（暂行）办法》（市政办发〔2014〕123号）于2014年11月13日施行，至今已有7年，因出台时间较早，与目前12345热线运行机制存在不符，特别是国务院和省政府办公厅下发通知，对政务服务便民热线进行整合优化，建设统一联动的12345热线“总客服”，原《白银市市长专线工作（暂行）办法》已无法满足我市12345热线整合优化建设和规范化运行管理的需要。2021年年初，市政府办公室对修改完善《白银市市长专线工作（暂行）办法》专门进行安排部署，要求管理热线科室开展考察调研。
2021年10月27日，甘肃省人民政府办公厅印发了《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法(试行)》（甘政办发电〔2021〕93号），要求各地参照制定本地区12345热线运行管理办法。根据通知精神，市政府办公室组织专人开展我市运行管理办法起草工作，同时参考了庆阳、金昌、张掖等市和江西、陕西等省12345政务服务便民热线运行管理办法，形成了《办法》（征求意见稿）。11月8日，市政府办公室下发了关于征求《办法》（征求意见稿）意见建议的通知（市政办发电〔2021〕72号），在全市范围内广泛征求意见建议，至11月20日，共收到白银区政府、市市场监管局等16家单位书面反馈意见建议。在此期间，我办及时与省政府政务服务中心汇报沟通，请市司法局等专业部门进行业务指导和审查，共收到反馈意见20条，经过多次研究讨论，采纳19条，未采纳1条，修订形成了《办法》（送审稿）。11月25日，《办法》（送审稿）提交市政府办公室审核；11月26日，经市政府办公室同意，正式印发《办法》（市政办发〔2021〕119号）。
二、主要内容
《办法》共九章三十八条。主要内容：
第一章 总则（第一条至第四条）。明确了《办法》的制定依据，规范热线名称为白银市12345政务服务便民热线，简称“白银12345热线”。
第二章 职责分工（第五条至第六条）。明确了市政府办公室、市长专线办及各承办单位的具体职责。
第三章 工作原则（第七条至第十一条）。确定了五条工作原则：领导负责制原则、群众满意原则、保障诉求人权益原则、“属地管理、分级负责、归口办理、限时办结”原则、实事求是、注重实效原则。
第四章 热线管理（第十二条至第十八条）。主要规定了热线受理范围和不受理范围。
受理范围：白银12345热线通过电话、互联网等多媒体渠道，统一受理各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。
不受理范围包括：
（一）非白银市行政管辖权范围的事项；
（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项；
（五）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项；
（六）属于民事纠纷、网贷、产品推销、广告、邀请等的事项；
（七）白银12345热线平台已经受理，承办单位正在办理期限内的事项；诉求事项已依法依规办结，承办单位已按照职责处理并明确答复，诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项;
（八）反映事实不清，责任主体不明，无具体诉求内容，无法核实和办理的事项；
（九）法律法规规章规定的其他情形。
第五章 运行机制（第十九条至第二十三条）。白银12345热线运行流程分为集中受理、分类处置、办理答复、督办回访等环节，实行接听、受理、转办、反馈、审核、回访闭环运行管理。
第六章 数据管理（第二十四条至第二十八条）。白银12345热线建立健全诉求定期分析制度，对企业和群众关注的热点难点问题和政务服务方面存在的薄弱环节进行统计分析，为政府决策和社会治理提供参考。
白银12345热线实行每月汇总分析，每季度小结通报，半年、全年进行总结制度。
第七章 监督考核（第二十九条至第三十三条）。12345热线绩效考核实行百分制，以白银12345 热线平台采集的数据为主，人工考核(材料审核、台账记录、人工拨测等)为辅，对双号并行和分中心热线、各承办单位诉求办理成效实行季度通报和年度考核。
第八章 责任追究（第三十四条至第三十五条）。规定了在诉求办理过程中，存在下列情形的，按照有关规定追究相关单位和责任人的责任：
(一)在诉求办理中敷衍应付、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的;
(二)在诉求办理中因故意或重大过失，处置不当或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；
(三)诉求办理主办单位或协办单位漠视企业和群众利益，不认真履职，导致事项不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；
(四)违反保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的;
(五)其他应当追究责任的情形。
第九章 附则（第三十六条至第三十八条）。规定了《办法》的解释主体和施行日期。